Balanced Score Card

Sebenernya ini post ngelanjutin post yang sebelumnya. pada post sebelumnya telah dijelaskan kalau terdapat tiga teknik pengukuran kinerja: value for money, balanced scorecard, dan total performace scorecard. menurut saya dari ketiga teknik tersebut, teknik yang paling maksimal untuk menilai kinerja suatu organisasi.

Balanced Scorecard (BSC) merupakan pendekatan baru terhadap manajemen, yang dikembangkan pada tahun 1990-an oleh Robert Kaplan (Harvard Business School) dan David Norton (Renaissance Solution, Inc.). Pengakuan atas beberapa kelemahan dan ketidaksengajaan dari pendekatan pengukuran kinerja keuangan sebelumnya, BSC menyajikan sebuah perspektif yang jelas sebagaimana sebuah perusahaan harus mengukur supaya tercapai keseimbangan perspektif keuangan. BSC tetap mempertahankan pengukuran keuangan tradisional. Tetapi pengukuran keuangan menceritakan kejadian masa lalu, suatu laporan yang cukup untuk era industri untuk kemampuan investasi jangka panjang dan relationship pelanggan tidak secara kritis untuk keberhasilan. BSC menyarankan bahwa kita melihat suatu kinerja organisasi dari empat perspektif berikut: (1) The learning and growth perspective, (2) The business process perspective, (3) The customer perspective, and (4) The financial perspective.
BSC model ini pada awalnya memang ditujukan untuk memperluas area pengukuran kinerja organisasi swasta yang profit-oriented. Pendekatan ini mengukur kinerja berdasarkan aspek finansial dan non-finansial yang dibagi dalam empat perspektif, yaitu perspektif finansial, perspektif pelanggan, perspektif proses internal, dan perspektif inovasi dan pembelajaran.

1. Perspektif Pelanggan
Memberikan penilaian terhadap segmen yang dituju dan tuntutan masyarakat serta tuntutan kebutuhannya yang dilayani oleh organisasi dalam mencapai tujuan. Tinjauan dari perspektif pelanggan antara sektor publik dengan sektor bisnis pada intinya sama, yaitu mengetahui bagaimana pelanggan melihat organisasi. Perbedaannya terletak pada siapa yang menjadi pelanggannya. Pelanggan sektor publik yang utama adalah masyarakat pembayar pajak dan masyarakat pengguna layanan publik sehingga perspektif pelanggan dalam sektor publik adalah mengetahui “bagaimana masyarakat pembayar pajak dan pengguna pelayanan publik melihat organisasi?” (Mahmudi: 2010). Dalam perspektif pelanggan, organisasi sektor publik berfokus untuk memenuhi kepuasan masyarakat melalui penyediaan barang dan pelayanan publik yang berkualitas dengan harga yang terjangkau.

2. Perspektif Keuangan
Memberikan penilaian terhadap target keuangan yang dicapai oleh organisasi dalam mewujudkan visinya. Perspektif keuangan dalam organisasi sektor publik untuk menjawab pertanyaan “bagaimana kita meningkatkan pendapatan dan mengurangi biaya? bagaimana kita melihat pembayar pajak?” (Mahmudi: 2010). Perspektif keuangan menjelaskan apa yang diharapkan oleh penyedia sumber daya terhadap kinerja keuangan organisasi. Dalam sektor publik penyedia sumber daya financial yang utama adalah para pembayar pajak sehingga organisasi harus berfokus pada sesuatu yang diharapkan oleh pembayar pajak. Pembayar pajak mengharapkan uang yang telah dibayarkan digunakan secara ekonomi, efisien, dan efektif (value for money) serta memenuhi prinsip transparansi dan akuntabilitas publik.

3. Perspektif Proses Internal
Memberikan penilaian gambaran proses yang harus dibangun untuk melayani masyarakat dan mencapai tujuan tertentu. Perspektif proses internal pada organisasi bisnis dengan organisasi sektor publik pada dasarnya adalah sama, yaitu untuk membangun keunggulan organisasi melalui perbaikan proses internal organisasi secara berkelanjutan. Tujuan strategik dalam perspektif proses internal adalah mendukung perspektif keuangan dan perspektif pelanggan. Dalam perspektif proses internal, organisasi mengidentifikasi proses kunci yang harus dikelola dengan baik agar terbangun keunggulan organisasi. Pencapain tujuan strategik pada perspektif proses internal misalnya peningkatkan proses layanan, perbaikan siklus layanan, peningkatan kapasitas infrastruktur, pemutakhiran teknologi, dan pengintegrasian proses layanan pelanggan secara langsung akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan secara tidak langsung akan berdampak pada peningkatan kinerja keuangan.

4. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
Memberikan penilaian yang merupakan pemacu untuk membangun kompetisi personel, prasarana sistem informasi, dan suasana lingkungan kerja yang diperlukan untuk mencapai tujuan. Perspektif proses internal dan perspektif pelanggan balanced scorecard mengidentifikasi parameter-parameter untuk membangun keunggulan organisasi. Target dan ukuran kesuksesan akan terus berubah seiring dengan perubahan waktu. Oleh karena itu, organisasi harus berinovasi, berkreasi, dan belajar. Organisasi perlu melakukan perbaikan secara terus-menerus (continus improvement) dan menciptakan pertumbuhan secara berkelanjutan. Ukuran kinerja untuk perspektif pembelajaran dan pertumbuhan misalnya cakupan penguasaan keahlian (skill coverage), pendapatan pegawai, dan kepuasan pegawai.